前段时间，佛山迎来雨季，心有余悸的陈姨（化名）每次出入小区都还习惯性看向楼栋外墙。裂缝修复完好、无装饰条脱落的迹象......

　　看着近期修复好的外墙，陈姨不自觉嘴角上扬。这样的“安心感”，她与众多业主都期待已久。

　　一年前，该小区的楼栋外墙开始出现装饰条大面积脱落、渗水等情况，严重影响正常生活。“遇到雷雨天气，风一刮就有东西掉下来，很危险。”陈姨说。

　　业主们多次向物业公司反映相关情况，要求物业公司修复楼栋外墙，但修复工作一直没有进展。一气之下，陈姨等17名业主决定拒缴物业费，一拒便是一年。

　　无计可施，该小区物业公司在“佛山市智慧物业服务平台”提交申请，要求佛山市房地产行业纠纷和解工作站（下称“工作站”）协助解决其与上述业主的物业服务费纠纷。

　　上述工作站是由佛山中院联合佛山市住房和城乡建设局（下称“市住建局”）、佛山市房地产业协会成立，集调解、沟通、普法、咨询一体的多元纠纷化解平台，以物业合同纠纷源头治理为切入点，推动矛盾纠纷前端化解，将司法裁判融入社区基层治理。

　　工作站的特邀调解员林桐煜很快便接手了案件，但出师不利。物业表示早已向业委会申请使用维修基金，但并未收到回复。业主们则敌对情绪强烈。“别找我们谈，有问题物业就应该积极解决，否则要物业何用！”

　　楼栋墙面漏水问题涉及众多业主的生活，如不及时化解矛盾，很有可能引发群体性纠纷。但面对拒绝沟通的业主，调解工作似乎一筹莫展。

　　“根据相关法律法规，业主无正当理由不交物业费属于违法行为，可以根据我们整理的类案示范判决、典型案例给业主们做好普法释理。”

　　“业委会不进行回应，有没有了解过其中是否存在内情？如果物业公司的服务存在瑕疵，可以引导他们积极寻找解决办法。”

　　在张莹的指导下，调解员逐渐明晰了“解题思路”。于是，长达一个月的反复协调、沟通、谈判开始了。

　　“你们也看了类案的判决，拒交物业费解决不了问题。”对着业主，调解员直言不讳。“物业费、滞纳金、诉讼费、律师费......如果物业公司起诉，吃亏的是大家。”

　　“蚁穴虽小，溃之千里。随着外墙脱落、渗水问题严重，会有更多业主有意见。”

　　“物业行业竞争不小，突围的根本是服务。趁问题还小尽快解决，彼此失去信任今后更难开展工作。”

　　调解员细致劝导，并按照《房地产行业协会自律规定》建议物业公司主动组织业主开会讨论，通过书面形式正式向业委会提交维修方案。

　　一句句金玉良言，一条条实用建议，如一针一线把双方心里的“裂痕”修复了起来，双方终于表露出愿意调解的意向。

　　“是不是交了物业费，就能修复好外墙？”“这个我们也无法保证，仅靠我们物业难以尽快推进......”

　　为实质性化解双方矛盾，张莹依托佛山中院与市住建局在住建领域的“总对总”诉调对接机制，邀请相关部门、行业协会等召开联席会议，合力解难题。

　　佛山中院派驻工作站值班法官深入解读了现行法律对维修基金使用及侵权责任的规定，并延伸讨论类案判决要旨，为调解员开展调解拓宽思路。

　　“在规定情形下，物业公司也有权召开业主大会，组织大家投票解决......”市房地产业协会就推进外墙修复工作提出精准可行的建议。

　　市住建局则表示，紧急情况下，业委会可向相关部门寻求开启“绿色通道”，尽快使用维修基金。

　　“如果物业公司没有采取必要的安全保障措施，防止建筑物坠落的物品造成他人损害，可能需要承担一定责任。”从法律规定、调解效力到典型案例分析，调解员充分阐述法理，并一一传达了联席会议讨论的建议。

　　最终，经过调解员近一个多小时的居中斡旋，双方冰释前嫌，物业公司负责人向业主代表承诺将尽快按程序修复外墙，并主动提出免除业主们欠缴费用的违约金。而业主们也主动缴纳了物业费，并申请法院对和解方案进行司法确认。

　　调解协议签订当天，也下着雨，走出大楼，张莹下意识往楼栋外墙看去。这一看，让她心里泛起了不小的涟漪。“佛山老旧小区不少，存在同类纠纷的绝不只此处。”这促使她思考如何可以减少这类纠纷的发生。

　　“居民小区是城市治理的最小‘单元格’，如纠纷处理不当将直接影响社区稳定。”她指导工作站发出行业建议，指引该物业公司改善与业主的沟通方式、加强物业服务，杜绝纠纷隐患。

　　就这样，一份行之有效的《和谐小区建设建议》应运而生。不久后，物业公司的复函便如期而至，表示已积极采取措施协助业主修复外墙，并加强服务团队的技能培训，下一阶段将定期开展相关普法，字里行间皆是改善服务的决心。

　　“很多纠纷如果能有第三方及时介入，会容易化解很多”“我们在每个小区都贴了工作站的联系方式，为的就是让纠纷在萌芽阶段就有出口”......谈起解纷经验，张莹总能信手拈来。参与速裁工作5年来，一件件纠纷在倾听居民家长里短、解决群众急难愁盼中，凝结成张莹熟稔于心的一条条经验。

　　但她坦言，调解不是一方之任，“我希望能将法官的法律智慧实现‘最大化’，通过个案指导辐射社会调解能力提升，让人人都是矛盾纠纷的化解者。”

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